外呼营销中心

随着以客户为主导的市场的形成，以及电话、传真、Email等通信手段的普及，越来越多的企业开始尝试这种新型的市场推广手法。时至今日，随着技术的发展，电话营销作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益

我们在设计系统时坚持以下原则：

可靠性原则：系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。
实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与其他软件系统的兼容性和长远发展的易扩展性。
先进性原则：在保证实用的基础上，选择符合技术发展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的发展同步。
安全性原则：系统必须有数据备份措施和过滤措施，以保证信息系统内的数据安全，防止病毒侵入或无授权的进入。
扩展性原则：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且具有很好的可扩展性，在系统原有基础上，可做二次功能拓展服务。
低成本原则：低成本、高质量原则：正常系统运行，应在准确完成业务的前提下降低运营成本。

功能特点

线路支持：支持模拟线路，数字1号、7号信令线路、ISDN信号线路。
并行通话：系统单机最大支持128线路同时进行通话。可通过堆叠设备达到更大规模的会议应用。
录音存储：系统本地保证60000小时的存储单元（具体存储大小根据客户最终选购的硬盘大小而定）。
数据管理：系统可指定盘符或存储位置对录音数据进行管理和永久保留。
录音方式：支持声控、压控、第三方控制。
主叫显示：系统支持FSK/DTFM格式的来电显示功能。
数据备份：系统支持本地备份和异地备份二种模式，异地备份支持DVD-RW、网络备份。
操作系统：支持Windows NT/2000/XP/2003/2008,安装简单、方便、直观。
录音格式：系统可以配置为标准的WAV录音文件或MP3文件，不用进行任何转换，即可在电脑上播放。

系统结构

功能介绍

1、自动语音应答服务

当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。

语音菜单

根据定制的语音菜单，给用户播放语音提示，让用户知道自己处于哪一个处理环节。可以根据来电号码等客户信息，给用户匹配不同的服务流程。

按键交互

语音流程接收用户按键。用户可以输入身份信息，选择服务分支。语音流程根据用户输入提供相应服务。

动态播报

语音流程可以根据服务结果，产生动态的语音交互。将服务结果的文本信息动态转换为语音信息，通过语音交互方式播放给用户。

转接受理

业务处理当中，遇到座席电话转接到IVR系统，IVR可以识别电话携带的业务信息，如用户身份信息，处理环节信息等。语音流程可以根据业务信息直接提供特殊业务服务。

2、座席业务电话交互

座席软电话操作界面提供业务界面的电话控制功能

来电弹屏

座席收到用户呼叫请求，会自动在业务系统屏幕上弹出业务受理界面，并可将用户信息携带至业务界面，便于座席业务记录

电话操作

座席通过软电话操作，实现电话接听、挂断、外呼、转接、会议、保持、取回等功能。

话务监管

管理座席可通过软电话操作，实现电话监听、强插、强拆、拦截等功能。

3、录音云存储管理

线路录音

系统可以根据每条座席线路进行全程通话录音，并将录音与座席业务单关联，便于查找和监管。

录音查询

系统可自动记录通道标识、通道号码、通话日期时间、去电号码、来电号码、呼叫方向、关联座席、座席办公IP地址、录音文件的时长等录音记录信息。
提供多维录音检索条件：、呼叫号码、被叫号码、呼叫方向、对应分机、开始录音时间的时间范围、关联座席、录音时长范围、是否备份

4、座席业务系统

设备管理

通过设备管理，可以管理多台服务器上的语音通道。设定主机标识和主机IP地址。
设定每个通道绑定的分机号，分机所在位置IP地址以及分机所属办公人员。

人员管理

管理公司部门，设定员工标识和员工所在部门。
设定人员权限，包括对本部门和其它部门员工的录音查询，下载，播放权限。

客户管理

管理个人客户和企业客户的信息，记录和管理客户的详细属性，联系历史，业务历史。
系统提供多维度客户查询，模糊和精确查找客户。

联系信息

系统针对不同客户，提供无限客户联系方式记录，当用户来电匹配到记录的客户联系方式时，系统能自动识别该客户，并将客户信息提供给座席。

业务导入

班长可以将外呼任务导入系统中，分配给不同座席执行。
座席可以将记录信息发送给其它部门处理人，并在系统上实时查看处理过程，以便实时跟进销售进度。

问卷调查

座席可以根据问卷内容外呼给客户，将客户的答案记录在系统中。由管理人员对问卷的执行结果统计分析。

报表统计

话务类报表：从呼叫中心的角度统计一段时间内的电话的呼出量，呼入量，转接量。
业务类报表：从业务处理角度统计一段时间内产生的业务单，处理中和处理完成的业务单。可以按照业务分类统计。
服务类报表：从呼叫中心运营角度统计一段时间内呼叫接通率，放弃率，等待时长，放弃电话数量。

服务监控

以图表的形式将部分重要的统计信息分类展示

设备监控

着眼于物理设备运行角度，监控呼叫中心各个话务通道当前状态，是否正在通话等信息。

数据备份

系统提供备份工具，可根据选择的时间段将录音文件批量备份到指定目录或删除。删除和备份后的录音数据会被标识为已经不存在，录音检索时会提示该条录音记录无法播放录音文件。